P1 - Impacto Catastrófico:
Una situación de emergencia donde una aplicación de producción está inoperativa o presenta un mal funcionamiento grave, impidiendo que los usuarios realicen sus funciones normales. Este tipo de fallo afecta sistemas críticos para el negocio, como servidores de producción, y requiere un esfuerzo máximo de IT FOCUS y el cliente para desarrollar una solución inmediata. La falta de cooperación del cliente puede resultar en una reducción del nivel de severidad o en el cierre del ticket.
P2 - Impacto Significativo
Impacto crítico en la funcionalidad o rendimiento de la aplicación, afectando a numerosos usuarios. Aunque el programa sigue siendo utilizable, su capacidad está severamente limitada.
Interrupciones en ciertos módulos, problemas que afectan las operaciones de producción sin detener el sistema, fallos en el monitoreo, políticas no aplicadas, flujos de trabajo importantes que no se activan, problemas generales, generación de informes, actualizaciones de seguridad y copias de seguridad.
Requiere un soporte intensivo hasta encontrar una solución o alternativa. No se necesita soporte 24/7, pero se acuerda el esfuerzo necesario con el cliente. No se exige disponibilidad constante del personal, pero si el cliente no colabora o no está disponible, IT FOCUS podría reducir la severidad o cerrar el caso.
P3 - Impacto Mínimo
Pérdida moderada de funcionalidad o rendimiento en la comunicación, afectando a varios usuarios. Existe una solución temporal y no afecta la producción.
Las conexiones funcionan, pero con un impacto notable. Las limitaciones no son críticas para la operación diaria. Ejemplos incluyen intermitencia en las conexiones o aplicaciones que no se comportan como se desea. El problema afecta solo a una parte del entorno del cliente.
Requiere un esfuerzo moderado hasta encontrar una solución. No se necesita soporte 24/7. Si el cliente no sigue los pasos sugeridos, el equipo de soporte de IT FOCUS puede cerrar el ticket.
P4 - Preguntas y procedimientos de configuración básica
Pérdida menor de funcionalidad, solicitudes de características del producto y preguntas de “cómo hacer”.
Incluye consultas sobre configuración, integración, instalación y mejoras. Problemas menores que no afectan la operación normal y pueden resolverse fácilmente. Ejemplos: problemas con la instalación de un agente en una máquina específica o políticas individuales de seguridad que no se aplican correctamente.
Requiere un esfuerzo bajo hasta encontrar una solución, alternativa o responder la pregunta del cliente. No se necesita soporte 24/7.